MANAJEMEN
LAYANAN SISTEM INFORMASI
Section 1
Definisi manajemen, Manulang (1985:
17) sebagai: “seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan,
pengarahan, dan pengawasan dari pada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai
tujuan yang telah di tetapkan terlebih dahulu.”
Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4)
mendefinisikan manajemen sebagai:”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau
lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai
hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Ivancevich, Lorensi, Skinner dan
Crosby mendefinisikan “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan.”
Manajemen pelayanan dapat diartikan
sebagai : “Suatu proses penerapan
ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan pelayanan.”
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat
pada elemen sebagai berikut:
1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi
atau melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan
3.
Kualitas merupakan kondisi yang
selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang
kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwakualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen
.
Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
ITIL atau Information Technology
Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI)
Kerangka
ITIL :
1.
Standar untuk manajemen layanan TI
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian
berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang
berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah
panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat,
daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan
kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali.
Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik
menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya
rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan
pemangku kepentingan terkait lainnya).
2. Komponen
Komponen ITIL
a. Service
Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah
Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada
pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah
kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan
TI)
b. Service Design
Service Design memberikan panduan kepada
organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan
membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
c. Service
Transition
Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran
bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian
dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan
dalam Service Operation.
d. Service
Operation
Service Operation merupakan tahapan
lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan TI.
e. Continual
Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI)
memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
Tujuan
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan
petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini
mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi
berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Section 2
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari
kebutuhan khusus.
Oleh karena itu,
untuk menjadi sukses, layanan
yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai
pelanggan. Strategi layanan tidak diciptakan atau ada dalam isolasi strategi
menyelruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.
Jenis jenis penyedia layanan TI
Tipe 1 = ada
dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk
memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
Tipe 2 = melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
Tipe 3 = beroprasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan
eksternal
4P dari strategi
1.
Perspektif = visi yang khas
2.
Position = keunikan posisi sebagai dasar untuk
berkompetisi
3.
Plan = bagaimana provider layanan
akan mencapai visi
4.
Pattern = pola dasar yang berulang dalam
decision marking, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding
principles atau kebijakan umum.
Tujuan Manajemen Pelayanan sebagai asset streategis otomatisasi proses
manajemen layanan
Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar
otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau
semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat
keputusan atau menangani pengecualian.
Section 3
Design Layanan
Service atau layanan adalah
suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi
tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan
risiko tertentu. Proses adalah kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur
yang didesain untuk mencapai suatu sasaran (obyektif). Desain adalah suatu
proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.
Mengapa Service Design? Karena service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan
yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan
pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.
Terdapat
lima aspek dalam service design, antara lain :
1) Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan
layanan
2) Sistem informasi manajemen dan tools
3) Teknologi dan arsitektur manajemen
4) Proses, peran dan kemampuan
5) Metode pengukuran dan matrik.
Service design bertujuan sbb.:
a.
Mendesain service
untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
b.
Mendesain service
yang mudah untuk dibangun dengan efisien
c.
Mendesain proses
yang efektif dan efisien
d.
Mengidentifikasi
dan mengelola resiko
e. Mendesain
infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi,
serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
f.
Mendesain metode
pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
g. Memproduksi dan
memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur,
kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
h. Membantu dalam
membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan
service TI
i.
Mengembangkan
keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
j.
Memberikan
kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI
Paket Desain
Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan.
SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
daftar pustaka