P3 - MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

1.  Perubahan manajemen

Ø MAKSUD dan TUJUAN

Manajemen Perubahan adalah suatu upaya yg dilakukan manajemen guna melakukan perubahan berencana dengan menggunakan jasa/ bekerjasama dengan intervenis/ konsultan. Agar organisasi tersebut tetap survive dan bahkan mencapai puncak perkembangannya

Perubahan mempunyai manfaat bagi kelangsungan hidup suatu organisasi, tanpa adanya perubahan maka dapat dipastikan bahwa usia organisasi tidak akan bertahan lama. Perubahan bertujuan agar organisasi tidak menjadi statis melainkan tetap dinamis dalam menghadapi perkembangan jaman, kemajuan teknologi dan dibidang pelayanan kesehatan adalah peningkatan kesadaran pasen akan pelayanan yang berkualitas

Tujuan Perubahan:

1.      Mempertahankan keberlangsungan hidup organisasi baik jangka pendek maupun jangka panjang.

2.      Beradaptasi dengan perubahan yang terjadi di lingkungan internal yang meliputi perubahan strategi korporasi, tenaga kerja, teknologi dan peralatan yang digunakan dan sikap- sikap karyawan, maupun lingkungan eksternal organisasi seperti perubahan pasar konsumen, teknologi, peraturan dan hukum pemerintah serta lingkup ekonomi global.

3.      Memperbaiki efektivitas di dalam organisasi agar mampu bersaing di pasar ekonomi modern yang meliputi perbaikan efektivitas tim kerja dan perbaikan struktur dan sistem organisasi dalam hal ini terkait implementasi strategi

Ø KONSEP DASAR

Macam macam perubahan

-          Perubahan tidak berencana

@ Perubahan karena perkembangan ( Developmental Change)

@ Perubahan secara tiba-tiba (Accidental Change)

-          Perubahan Berencana

@ Perubahan yg disengaja/ bahkan direkayasa oleh pihak manajemen.

@ Penerapan pengetahuan tentang manusia secara sistematis dan tepat dengan maksud melakukan tindakan yg berarti (Bennis, Benne dan Chin).

@ Usaha untuk mengumpulkan, menggunakan data dan informasi guna memecahkan persoalan sosial (Kurt Lewin).

@ Perubahan yg dilakukan secara sengaja, lebih banyak dilakukan atas kemauan sendiri, sehingga proses perubahan itu lebih banyak diusahakan oleh sistem itu sendiri.

Ø KEGIATAN

Tahap-tahap manajemen perubahan ada empat, yaitu:

Tahap 1,  yang merupakan tahap identifikasi perubahan, diharapkan seseorang dapat mengenal perubahan apa yang akan dilakukan /terjadi.  Dalam tahap ini seseorang atau kelompok dapat mengenal kebutuhan perubahan dan mengidentifikasi tipe perubahan.

Tahap 2,  adalah tahap perencanaan perubahan.  Pada tahap ini harus dianalisis mengenaidiagnostik situasional tehnik, pemilihan strategi umum, dan pemilihan.   Dalam proses ini perlu dipertimbangkan adanya factor pendukung sehingga perubahan dapat terjadi dengan baik.

Tahap 3, merupakan tahap implementasi perubahan dimana terjadi proses pencairan, perubahan dan pembekuan yang diharapkan.  Apabila suatu perubahan sedang terjadi kemungkinan timbul masalah. Untuk itu perlu dilakukan monitoring perubahan.

Tahap 4, adalah tahap evaluasi dan umpan balik.  Untuk melakukan evaluaasi diperlukan data, oleh karena itu dalam tahap ini dilakukan pengumpulan data dan evaluasi datatersebut.  Hasil evaluasi ini dapat di umpan balik kepada tahap 1 sehingga memberi dampak pada perubahan yang diinginkan berikutnya.

Ø HUBUNGAN dengan PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Hal selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mengenai profil orang – orang yang terlibat dalam perubahan. Profil orang-orang tersebut seharusnya dapat mengorganisasi informasi dari semua orang terlibat dalam upaya perubahan. Setiap orang akan mempunyai prioritas dan minat yang berbeda, berdasarkan fungsi mereka. Kebijaksanaan dan diplomasi harus digunakan ketika mempresentasikan tujuan perubahan kepada kelompok. Pesan yang sama harus disampaikan kepada semua orang, bagaimanapun pentingnya, perlu dicermati hal-hal khusus yang banyak relevansinya kepada kelompok.

Penyesuaian pesan dengan minat orang-orang ini membawa kita untuk bekerja lebih efektif dengan kebutuhan yang berbeda-beda bagi setiap individu atau kelompok. Dengan memahami perbedaan akan meningkatkan kemungkinan menghargai pengalaman teman sejawat. Dengan memahami konsentrasi dan minat setiap orang, akan meningkatkan kinerja kepemimpinan.  Contoh: Untuk memonitor tingkat infeksi semua staf di klinik, termasuk para dokter, perawat, bidan, petugas kebersihan, petugas yang menyediakan sabun dan tissue, para pasen.

2.  Penyebaran manajemen

Ø MAKSUD dan TUJUAN

Tujuan: ITIL Release dan Manajemen Deployment bertujuan untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama dari Manajemen Pers dan Manajemen Deployment adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

Ø KONSEP DASAR

Pada dasarnya, kegiatan dan tujuan proses proses Release dan Deployment Manajemen di ITIL V3 identik Release Management di ITIL V2. ITIL V3 Manajemen Siaran memberikan rincian jauh lebih di bidang perencanaan Release dan pengujian; ini menyebabkan penambahan dua proses khusus yang dimasukkan di bawah Manajemen Pers dalam versi ITIL sebelumnya: Manajemen Proyek - Perencanaan Transisi dan Dukungan , dan Layanan Validasi dan Pengujian .

Dalam ITIL 2011 Manajemen Siaran dipanggil dari Manajemen Proyek untuk melakukan perencanaan rinci dari Release membangun , Lepaskan tes dan Rilis penyebaran .Antarmuka tambahan antara Manajemen Pers dan Manajemen Proyek ITIL telah diperkenalkan untuk memastikan bahwa Manajemen Proyek terus diberikan informasi perencanaan saat ini.

Ø KEGIATAN, METODE, dan TEKNIK

Rilis Manager - Proses Owner

Release Manager bertanggung jawab untuk perencanaan dan pengendalian gerakan Pers untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

Tanggung jawab Matrix: ITIL Manajemen Siaran
ITIL Peran / Sub-Proses	rilis Manajer	Project Manager [3]	Layanan Owner [3]	Peran lain yang terlibat
Dukungan Manajemen rilis	A [1] R [2]	-	-	-
Perencanaan rilis	AR	R	-	-
rilis Build	AR	-	-	-
rilis Deployment	AR	-	R	R [4]
Dukungan Hidup Awal	AR	-	R	R [5]
rilis Penutupan	AR	-	-	-

Keterangan

[1]  A: ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Rilis & Deployment.

[2]   R: Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Pers.

[3]  Melihat → Deskripsi Peran

[4] Proses Pemilik, IT Operator, Fasilitas Manager (dan lain-lain, yang sesuai)
[5] ... dan lain-lain, yang sesuai.

Ø HUBUNGAN dengan PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

ITIL Manajemen Siaran sub-proses dan tujuan proses mereka:

Dukungan Manajemen Rilis
Proses Tujuan: Untuk memberikan pedoman dan dukungan untuk penyebaran Pers .

Perencanaan Rilis

Proses Tujuan: Untuk menetapkan Perubahan berwenang untuk Rilis Paket dan untuk menentukan ruang lingkup dan isi dari Pers. Berdasarkan informasi ini, proses Perencanaan Rilis mengembangkan jadwal untuk membangun, pengujian dan menyebarkan rilis tersebut.

Rilis Build

Proses Tujuan: Untuk mengeluarkan semua Work diperlukan Pesanan dan Pembelian Permintaan sehingga komponen Pers yang baik dibeli dari vendor luar atau dikembangkan / disesuaikan di rumah. Pada akhir proses ini, semua komponen Rilis diperlukan siap untuk memasuki tahap pengujian.

Rilis Deployment

Proses Tujuan: Untuk menyebarkan komponen Rilis ke dalam lingkungan produksi yang hidup. Proses ini juga bertanggung jawab untuk pelatihan pengguna akhir dan staf operasi dan beredar informasi / dokumentasi di Rilis baru dikerahkan atau jasa yang mendukung.

Dukungan Hidup Awal
Proses Tujuan: Untuk mengatasi masalah operasional cepat selama periode awal setelah penyebaran Rilis , dan untuk menghilangkan kesalahan yang tersisa atau kekurangan.

Rilis Penutupan
Proses Tujuan: Untuk secara resmi menutup Rilis setelah memverifikasi jika aktivitas log dan CMS isi yang up to date.

3.  Pemenuhan Permintaan

Ø MAKSUD dan TUJUAN

Tujuan: ITIL Permintaan Pemenuhan bertujuan untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus adalah ringan (standar) Perubahan (misalnya permintaan untuk mengubah password) atau permintaan informasi.

tujuan proses pemenuhan permintaan adalah:

  @  Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan ada

@ Memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka

                          @  Sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta

  @ Membantu dengan informasi Generaal, keluhan atau komentar

Ø MODEL PERMINTAAN

Permintaan pemodelan menggunakan metode statistik dan intelijen bisnis masukan untuk menghasilkan perkiraan permintaan akurat dan efektif mengatasi variabilitas permintaan. Permintaan modeling menjadi lebih penting karena peramalan dan manajemen persediaan sedang rumit dengan meningkatnya jumlah item yang bergerak lambat, yang disebut "ekor panjang" dari berbagai produk, banyak yang memiliki pola permintaan tak terduga di mana khas "normal distribusi "asumsi yang digunakan oleh model tradisional sama sekali tidak memadai. Dalam skenario ini, berhasil mengelola perkiraan dan persediaan memerlukan canggih permintaan dan pemodelan persediaan teknologi untuk andal mendukung tingkat layanan yang tinggi.

Ø HUBUNGAN dengan PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

 

Layanan Permintaan Pemenuhan Grup ( request fulfilment group)

Layanan Permintaan Pemenuhan Grup mengkhususkan diri pada pemenuhan jenis tertentu Permintaan layanan . Biasanya, Tingkat 1 Dukungan akan memproses permintaan sederhana, sementara yang lain diteruskan ke Pemenuhan Grup khusus.

4.  MANAJEMEN OPERASI IT

Ø MAKSUD dan TUJUAN

Manajemen Operasional TI adalah proses pengelolaan infrastruktur TI sehari-hari termasuk pengelolaan provisioning, kapasitas, kinerja dan ketersediaan lingkungan komputasi, jaringan dan aplikasi.

Manajemen operasi adalah daerah yang bersangkutan dengan efisiensi dan efektivitas operasi dalam mendukung dan pengembangan tujuan strategis perusahaan.

Operasi TI adalah fungsi terpisah dalam organisasi IT, dengan tugas dan hak yang jelas. Namun, manajemen teknis dan aplikasi yang sering juga mengambil alih bagian dari operasi sehari-hari dan karena itu melakukan fungsi operasi terpadu yang mencakup beberapa tim. Tidak ada metode pusat untuk pemisahan tugas yang jelas antara operasi dan rekayasa karena ini tergantung sampai batas yang signifikan pada tingkat infrastruktur TI kematangan dan stabilitas.

Ø KONSEP DASAR

Operasi teknologi informasi, atau operasi TI, adalah himpunan semua proses dan layanan yang baik ditetapkan oleh TI staf untuk internal atau eksternal mereka klien dan digunakan sendiri, untuk menjalankan dirinya sebagai bisnis .

Definisi operasional TI berbeda di seluruh TI industri , di mana vendor dan organisasi individu sering membuat definisi adat mereka sendiri proses dan layanan tersebut untuk tujuan pemasaran produk mereka sendiri. Biasanya, mereka termasuk manajemen , visi, perencanaan , desain , implementasi , konstruksi, penyebaran , distribusi , verifikasi , instalasi , Instansiasi, pelaksanaan dan pemeliharaan . Mereka berusaha untuk menentukan proses umum dan prosedur, kebijakan, peran, tanggung jawab, terminologi , praktik terbaik dan standar untuk menjalankan suatu perusahaan

Dalam sebuah organisasi, mungkin ada tumpang tindih antara manajemen operasi TI dan manajemen aplikasi serta manajemen teknis, Namun manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda, meskipun keduanya manajemen teknis dan aplikasi dapat menjadi bagian yang sama.

tanggung jawab utama dan fungsi manajemen IT Operations:

1.       Infrastruktur Jaringan

2.       Server dan manajemen perangkat

3.       Operasi yang berkaitan dengan Komputer & Helpdesk

Ø HUBUNGAN dengan PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Meja layanan: Menangani beberapa teknologi dan perangkat melalui server cloud terpusat. Sebuah proses operasi sederhana menangani tiket Anda, manajemen konfigurasi, manajemen aset, perubahan dan rilis. 

Memecahkan & Selesaikan: Itu akan lebih mudah untuk memecahkan masalah dengan Analisis Akar Penyebab Freshservice dan Preventive Maintenance daripada pergi melalui setiap server yang memeriksa dan mencegah pemadaman.

Singkirkan tugas biasa: Apakah Anda menghabiskan sebagian besar waktu Anda menyortir melalui tiket dan menugaskan ke orang yang tepat? Membuat sederhana itu! Hanya menetapkan aturan dengan Freshservice dan tugas-tugas otomatis dibuat.  

Mengurangi beban dan biaya pemeliharaan: Anda tidak lagi harus menginvestasikan waktu dan uang hanya untuk melacak semua aset Anda, biaya, pemeliharaan dan penyusutan. Modul Manajemen Keuangan akan mengurus itu; memiliki semua aset Anda dan vendor rincian di tempat. Semakin mudah untuk memeriksa biaya pemeliharaan dan perbaikan yang terjadi dan penyusutan untuk aset Anda dengan Freshservice

5.  APLIKASI MANAJEMEN

Ø MAKSUD dan TUJUAN

Tujuan: ITIL Aplikasi Manajemen bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Proses ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI, serta dalam mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi organisasi TI.

                Aplikasi Manajemen merupakan kegiatan yang sedang berlangsung, sebagai lawan Pengembangan Aplikasi yang biasanya satu kali set kegiatan untuk membangun aplikasi.

Ø KONSEP DASAR

Terdapat enam fungsi teknologi informasi

@  Menangkap (Capture) Menangkap disini dapat diartikan sebagai menginput.

@ Mengolah (Processing) Mengolah atau memproses data masukkan yang diterima untuk menjadi informasi

@ Menghasilkan (Generating) Menghasilkan atau mengorganisasikan informasi ke dalam bentuk yang berguna atau laporan yang dapat dimengerti oleh orang lain. Misal laporan, tabel, grafik, gambar, dan lain-lain. 

@ Menyimpan (Storage) Merekam atau menyimpan data dan informasi dalam suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lain.

@ Mencari Kembali (Retrival) Menelusuri dan mendapatkan kembali informasi atau mengkopi data dan informasi yang sudah tersimpan.

@ Mentransmisi (Transmission) Mengirim data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lain melalui jaringan komputer.

Ø HUBUNGAN dengan PROSES MANAJEMEN dan PENGEMBANGAN APLIKASI

Aplikasi Analyst - Proses Owner

                Aplikasi Analyst adalah peran Manajemen Aplikasi yang mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Ada biasanya satu Aplikasi Analyst atau tim analis untuk setiap aplikasi utama. Peran ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI. Hal ini juga bertanggung jawab untuk mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

Tanggung jawab Matrix: ITIL Manajemen Aplikasi
ITIL Peran / Sub-Proses	aplikasi Analyst
aplikasi Manajemen (tidak ada sub-proses yang ditentukan)	A [1] R [2]

Keterangan

 [1] A: ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Aplikasi Manajemen.

[2] R: Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Aplikasi.

DAFTAR PUSTAKA

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Release_and_Deployment_Management&prev=search

http://andreasandiyana.blogspot.co.id/2016/05/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

https://www.google.co.id/webhp?sourceid=chrome-instant&ion=1&espv=2&ie=UTF-8#q=manajemen+layanan+sistem+informasi

http://www.kompasiana.com/raffiansyahjc/fungsi-dan-peranan-teknologi-informasi-aplikasi-software-bagi-perusahaan_5656f3cb159373db144f054d

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/serviceoperation/funktionen/operationsmanagement.php&prev=search

http://azizmusyaffaa.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-strategi-layanan-dan.html

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://wiki.en.it-

processmaps.com/index.php/ITIL_Application_Management&prev=search

P2 - MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Business Relationship Management

Manajemen dan bisnis memiliki hubungan yang erat. Dalam berbisnis maka ilmu menejemen sangat dibutuhkan agar bisnis yang dijalankan tersebut bisa berhasil dan sukses. Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .  Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

Prisip Prisip BRM

1. Pengukuran dan analis : tujuannya agar dapat mengidentifikasi dan mengukur konsep -  konsep dan prinsip - prinsip

2. Reputasi dan kepercayaan: setiap hubungan dan satipa interaksi didalamnya memberikan kotribusi untuk reputasi. Reputasi akan meringankan resiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis

3.   Governance  : Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis

4.   Pertukaran dan Timbal balik  : harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

                  ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.

                  Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI 

1.       Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana.

2.        Keputusan Investasi

3.       Kebijakan devide

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas

            ITSCM dirancang untuk mendukung Business Continuity Management. Dalam rangka mempertahankan ketersediaan TI dan informasi organisasi perlu memahami bahwa proses sangat penting. Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu.

            Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI.

Ruang lingkup layanan teknologi informasi manajemen kontinuitas adalah situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

Manajemen keamanan Informasi dan Manajemen Akses

Manajemen harus menetapkan arah kebijakan yang jelas dan menunjukkan dukungan, serta komitmen terhadap keamanan informasi melalui peerapan dan pemeliharaan suatu kebijakan keamanan informasi di seluruh tatanan organisasi. Tujuan kebijakan keamanan informasi adalah untuk memberikan arahan dan dukungan manajemen keamanan informasi.

ISMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

 Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap

1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebut.

Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV.

daftar pustaka

http://peluangbisnissampinganonline.blogspot.co.id/2013/08/mengenal-hubungan-manajemen-dan-bisnis.html

http://olafrider.blogspot.co.id/2014/12/sistem-informasi-manajemen-keamanan_82.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Business_relationship_management

P1 - MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Section 1

Definisi manajemen, Manulang (1985: 17) sebagai: “seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan dari pada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan terlebih dahulu.”

Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai:”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.”

Manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai : “Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.”

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1.      Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2.      Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3.      Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwakualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

 Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen

.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI)

Kerangka ITIL :

1.      Standar untuk manajemen layanan TI

 Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).

2.      Komponen Komponen ITIL

a.      Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI)

b.      Service Design

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.

c.       Service Transition

Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

d.      Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.

e.      Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.

     3.  Tujuan ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Section 2

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari  kebutuhan  khusus.

Oleh  karena  itu,  untuk menjadi sukses,  layanan  yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi layanan tidak diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyelruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.

Jenis jenis penyedia layanan TI

Tipe 1 = ada  dalam sebuah  organisasi semata‐mata  untuk  memberikan   layanan kepada satu khusus unit bisnis 

Tipe     2    =   melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama 

Tipe     3    =  beroprasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal

 4P dari strategi

1.      Perspektif       =  visi yang khas

2.      Position          =  keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

3.      Plan                = bagaimana provider layanan akan mencapai visi

4.      Pattern           = pola dasar yang berulang dalam decision marking, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.

Tujuan Manajemen Pelayanan sebagai asset streategis otomatisasi proses manajemen layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Section 3

Design Layanan

Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran (obyektif). Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.

Mengapa Service Design? Karena service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

Terdapat lima aspek dalam service design, antara lain :

1)      Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan

2)      Sistem informasi manajemen dan tools

3)      Teknologi dan arsitektur manajemen

4)      Proses, peran dan kemampuan

5)      Metode pengukuran dan matrik.

Service design bertujuan sbb.:

a.              Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis

b.             Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien

c.              Mendesain proses yang efektif dan efisien

d.             Mengidentifikasi dan mengelola resiko

e.          Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi

f.               Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain

g.     Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain

h.        Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI

i.               Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI

j.               Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI

Paket Desain Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan. 

daftar pustaka 

link 1

link 2

link 3

link 4